Análise comparativa das principais plataformas de reclamações online: implicações para análise de mídia social em negócios - de Sousa, Gustavo Nogueira; Guimarães, Isabelle; Jacob Jr, Antonio F. L.; Lobato, Fábio M. F. (Anais do Brazilian Workshop on Social Network Analysis and Mining (BraSNAM); 2020: Anais do IX Brazilian Workshop on Social Network Analysis and MiningDO - 10.5753/brasnam.2020.11171, 2020)
Novas formas de relacionamento entre empresas e clientes foram introduzidas através do uso massivo de mídias sociais, e têm transformado a forma com a qual clientes tomam decisões de compras. Esta nova realidade explicitou a importância da análise do conteúdo relacionado a marcas e produtos publicados por consumidores em plataformas de mídias sociais. Nesse sentido, este artigo apresenta uma análise comparativa das duas maiores plataformas de reclamação online no Brasil, o ReclameAqui e o Consumidor.gov. Nas análises são utilizados os conteúdos provenientes de mineração de dados textuais de reclamações de cinco grandes empresas do setor de ecommerce brasileiro, com o objetivo de fornecer uma base para compreender os desafios e oportunidades nas análises destas mídias sociais em negócios. Os resultados mostram que a forma de atuação das empresas nessas plataformas deve ser especifica para cada plataforma, pois existem particularidades, tais como grupo de consumidores, conteúdo e principais tipos de problemas.