Identificação e Caracterização de Reclamações Duplicadas por Consumidores em Múltiplas Plataformas - Rabbi, Gestefane; Araújo, Marcelo M. R.; Kakizaki, Gabriel; Viterbo, Julia; C. S. Reis, Julio; O. Prates, Raquel; Gonçalves, Marcos André (Anais do Simpósio Brasileiro de Banco de Dados (SBBD); 2024: Anais do XXXIX Simpósio Brasileiro de Bancos de DadosDO - 10.5753/sbbd.2024.240210, 2024)
O crescente volume de dados em repositórios de reclamações de consumidores impõe desafios significativos para a gestão eficaz dessas informações. Dentre estes desafios destaca-se o fato de que muitas reclamações são registradas mais de uma vez, por um mesmo consumidor, para pressionar as empresas, o que pode impactar a gestão desses registros e distorcer análises baseadas nestes dados. Este estudo propõe uma abordagem para identificar duplicatas usando análise temporal e atributos como consumidor, fornecedor e objeto da reclamação a partir de reclamações registradas por consumidores em diferentes plataformas. Neste sentido são exploradas técnicas de processamento de linguagem natural, especificamente o modelo BERTimbau, para detectar similaridades semânticas entre reclamações. Os resultados mostram que 95% das duplicatas são postadas em até 30 dias após a original. A abordagem proposta contribui para melhorar a precisão na detecção de duplicatas e a eficiência na gestão desse tipo de dado (não-estruturado), beneficiando a resolução de conflitos e a administração das reclamações por entidades competentes.