C. da Silva and A. Vasconcelos.
"QoS-TI: Um Framework Adaptável para Qualidade do Serviço de Suporte de TI nos Institutos Federais", in <em>Anais do XVI Simpósio Brasileiro de Qualidade de Software</em>, Rio de Janeiro, 2017, pp. 311-325, doi: <a href="https://doi.org/10.5753/sbqs.2017.15109">https://doi.org/10.5753/sbqs.2017.15109</a>.