Thaíssa Diirr and Gleison Santos. 2013.
 Fatores Críticos de Sucesso para Melhoria de Processos de Serviços de TI: Um Mapeamento Sistemático. In <em>Anais do XII Simpósio Brasileiro de Qualidade de Software</em>, julho 01, 2013, Salvador, Brasil. SBC, Porto Alegre, Brasil, 22-35. DOI: <a href="https://doi.org/10.5753/sbqs.2013.15271">https://doi.org/10.5753/sbqs.2013.15271</a>.