Diirr, T., & 		Santos, G.
(2013).
Fatores Críticos de Sucesso para Melhoria de Processos de Serviços de TI: Um Mapeamento Sistemático.
In <em>Anais do XII Simpósio Brasileiro de Qualidade de Software</em>, (pp. 22-35). Porto Alegre: SBC.
doi:10.5753/sbqs.2013.15271