T. Diirr and G. Santos.
"Fatores Críticos de Sucesso para Melhoria de Processos de Serviços de TI: Um Mapeamento Sistemático", in <em>Anais do XII Simpósio Brasileiro de Qualidade de Software</em>, Salvador, 2013, pp. 22-35, doi: <a href="https://doi.org/10.5753/sbqs.2013.15271">https://doi.org/10.5753/sbqs.2013.15271</a>.