S. Gomes, R. Falbo, and C. Menezes.
"Um Modelo para Acordo de Nível de Serviço em TI", in <em>Anais do IV Simpósio Brasileiro de Qualidade de Software</em>, Porto Alegre-RS, 2005, pp. 191-205, doi: <a href="https://doi.org/10.5753/sbqs.2005.16163">https://doi.org/10.5753/sbqs.2005.16163</a>.