Avaliação Automática da Qualidade das Respostas para Reclamações no Setor de Telefonia no Brasil - Ubeda, Gustavo N.; Monteiro, João; Rezende, Solange O.; Lobato, Fabio (Anais Estendidos do Simpósio Brasileiro de Sistemas de Informação (SBSI), 2025)
As plataformas de reclamações no Brasil influenciam como consumidores observam opiniões para tomarem suas decisões de compra, especialmente no setor de telecomunicações, onde as respostas das empresas podem atrair ou afastar clientes. Muitas dessas enfrentam dificuldades em oferecer respostas eficazes, perdendo vantagens competitivas. Este artigo propõe um modelo de IA para classificar a satisfação dos clientes com base nas respostas às reclamações. Foram utilizados métodos de representação textual, como TF-IDF, BoW e BERT, e aprendizado de máquina com ajustes de hiperparâmetros para otimizar o desempenho dos modelos treinados. Os resultados mostraram que remover a classe neutra das avaliações e ajustar o BERT aumentaram a precisão, destacando sua importância na análise de opiniões e no aprimoramento do atendimento ao cliente, com a implementação de uma API para uso comercial.