Investigando a experiência do usuário com um chatbot de atendimento ao cliente: um caso com o software de uma operadora de telecomunicações - Carvalho, Ana Paula Pereira Lopes de; Paschoal, Leo Natan (Anais do Workshop sobre Aspectos Sociais, Humanos e Econômicos de Software (WASHES), 2024)
No setor comercial, os chatbots são amplamente utilizados para fornecer atendimento ao cliente. Quando os clientes não conseguem obter uma experiência satisfatória com o serviço de atendimento prestado pelo chatbot, eles podem ficar insatisfeitos e abandonar o uso dos serviços da empresa. Portanto, a experiência do usuário com o chatbot é de extrema importância. Este estudo analisou a experiência de 15 usuários que interagiram com o chatbot de atendimento ao cliente de uma das principais operadoras de telefonia móvel no Brasil. Os resultados deste estudo indicam uma avaliação neutra da experiência dos usuários ao interagir com o chatbot, o que demonstra que a experiência com o serviço de atendimento não foi prejudicada pelo chatbot. Algumas oportunidades de aprimoramento da interação foram identificadas e podem servir de apoio a desenvolvedores de chatbots.