Gustavo R. T. de Almeida, Douglas Rocha Cirqueira, and Fábio M. F. Lobato. 2017. Improving Social CRM through eletronic word-of-mouth: a case study of ReclameAqui. In Anais Estendidos do XXIII Simpósio Brasileiro de Sistemas Multimídia e Web, outubro 17, 2017, Gramado, Brasil. SBC, Porto Alegre, Brasil, 107-110.