Desenvolvimento de um Chatbot baseado em Ontologia para Atendimento a Chamados de Suporte ao Cliente

Autores

  • Malcom Silva Instituto Federal de São Paulo - Câmpus Araraquara
  • Cristiane Yaguinuma Instituto Federal de São Paulo - Câmpus Araraquara
  • Fábio dos Santos Instituto Federal de São Paulo - Câmpus Araraquara
  • Tales Boalim JN Moura Informática

DOI:

https://doi.org/10.5753/reic.2019.1702

Resumo

Chatbots no contexto de suporte ao cliente permitem que dúvidas frequentes sejam resolvidas de forma rápida sem necessitar a alocação de um atendente e, consequentemente, podendo aumentar a quantidade de atendimentos por dia. Foi feito um estudo de caso de uma empresa sobre a senha de liberação do sistema, um pedido que causava sobrecarga na equipe de suporte. O objetivo do projeto foi desenvolver um chatbot capaz de, em um primeiro momento, responder os pedidos sobre senha de liberação e reduzir a quantidade de atendimentos do suporte humano. Foram realizados estudos de diversas ferramentas para desenvolvimento do chatbot e a ferramenta escolhida para o projeto foi a Dialogflow por possuir todas as funcionalidades necessárias para a implementação. Foram realizados experimentos com usuários, apresentando resultados satisfatórios.

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Publicado

2019-06-28

Como Citar

Silva, M., Yaguinuma, C., dos Santos, F., & Boalim, T. (2019). Desenvolvimento de um Chatbot baseado em Ontologia para Atendimento a Chamados de Suporte ao Cliente. Revista Eletrônica De Iniciação Científica Em Computação, 17(3). https://doi.org/10.5753/reic.2019.1702

Edição

Seção

Inteligência Artificial