Customer Experiential Knowledge Classification in Online Tourist Reviews with a Large Language Model
Resumo
As avaliações de viagem on-line são fonte primária de conhecimento do cliente para destinos turísticos, mas costumam ser analisadas apenas pela polaridade do sentimento. Este artigo avalia o uso de um modelo de linguagem de larga escala (LLM) para classificar avaliações em português segundo as seis dimensões do Conhecimento Experiencial do Cliente (CEK). Avaliações do TripAdvisor e do Google Reviews sobre atrativos e negócios de Chapada dos Guimarães (Mato Grosso), destino brasileiro emergente de base natural, foram classificadas automaticamente e confrontadas com rotulagem humana independente de 300 avaliações. A concordância na dimensão dominante atingiu Kappa de Cohen de 0,670 e a análise binária de saliência alcançou F1 macro de 65,7%. Os resultados indicam que a classificação CEK baseada em LLM é instrumento viável para traçar o perfil experiencial turístico e apoiar a gestão de destinos orientada por evidências.
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