Modelo de Simulação Multiagente de uma Central de Teleatendimento

• Claudio Lúcio do Val Lopes PUC Minas
• Ricardo Poley Martins Ferreira PUC Minas
• Gustavo Rodrigues Lacerda Silva PUC Minas

Resumo

Este trabalho apresenta um modelo de simulação baseado em sistemas multiagentes de uma central de teleatendimento. O objetivo do modelo é representar a complexidade e a dinâmica de funcionamento da central. O trabalho descreve a arquitetura conceitual do modelo de simulação. O modelo foi implementado utilizando o framework de simulação Swarm. Foram realizados experimentos para validar o modelo, e os resultados obtidos foram comparados com os dados de uma central real.

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