"Isto foi útil?" Análise de instrumentos de avaliação de satisfação em aplicações de serviços públicos
Resumo
Com a ampliação da oferta de serviços públicos digitais, cresce a necessidade de se entender sobre a qualidade desses serviços e o nível de satisfação dos cidadãos atendidos. Para tanto, aplicações web e mobile têm se valido de diversos instrumentos que visam mensurar durante ou logo após o momento da utilização o quão satisfatória a experiência desses usuários tem sido. Por meio de uma pesquisa de caráter exploratório, visando a entender como essas avaliações têm sido realizadas e qual a variedade de ferramentas utilizadas, foi feito um levantamento em 25 portais web e 9 aplicativos mobile de governos estaduais brasileiros. Foram observados elementos de padronização e adequação dos instrumentos em relação aos serviços avaliados. Como resultados parciais do estudo que está em curso, percebeu-se, a partir de uma análise qualitativa e comparativa, uma inconsistência na ocorrência desses instrumentos, inclusive num mesmo portal ou aplicativo, a falta de clareza quanto ao que se busca avaliar com a inserção das ferramentas, evidenciando uma metodologia pouco definida.
