Fatores Críticos de Sucesso para Melhoria de Processos de Serviços de TI: Um Mapeamento Sistemático

  • Thaíssa Diirr UNIRIO
  • Gleison Santos UNIRIO

Resumo


Modelos para maturidade e gestão de serviços de TI orientam a melhoria de processos de gerenciamento de serviços de TI. Abordagens já conhecidas incluem ITIL, COBIT, ISO/IEC 20.000, CMMI-SVC e MR-MPSSV. A implantação desses modelos resulta em benefícios, mas há organizações que enfrentam dificuldades. Este artigo apresenta um mapeamento sistemático da literatura, a fim de identificar fatores críticos de sucesso e de fracasso para a melhoria de processos de serviços de TI. Alguns fatores encontrados foram: estratégia de implementação do projeto; apoio, comprometimento e envolvimento; recursos e processos. Os resultados obtidos foram relacionados utilizando procedimentos da Grounded Theory de forma a facilitar a análise.
Palavras-chave: Melhoria de Processos, TI, Mapeamento Sistemático

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Publicado
01/07/2013
DIIRR, Thaíssa; SANTOS, Gleison. Fatores Críticos de Sucesso para Melhoria de Processos de Serviços de TI: Um Mapeamento Sistemático. In: SIMPÓSIO BRASILEIRO DE QUALIDADE DE SOFTWARE (SBQS), 12. , 2013, Salvador. Anais [...]. Porto Alegre: Sociedade Brasileira de Computação, 2013 . p. 22-35. DOI: https://doi.org/10.5753/sbqs.2013.15271.