Fatores Críticos de Sucesso para Melhoria de Processos de Serviços de TI: Um Mapeamento Sistemático
Resumo
Modelos para maturidade e gestão de serviços de TI orientam a melhoria de processos de gerenciamento de serviços de TI. Abordagens já conhecidas incluem ITIL, COBIT, ISO/IEC 20.000, CMMI-SVC e MR-MPSSV. A implantação desses modelos resulta em benefícios, mas há organizações que enfrentam dificuldades. Este artigo apresenta um mapeamento sistemático da literatura, a fim de identificar fatores críticos de sucesso e de fracasso para a melhoria de processos de serviços de TI. Alguns fatores encontrados foram: estratégia de implementação do projeto; apoio, comprometimento e envolvimento; recursos e processos. Os resultados obtidos foram relacionados utilizando procedimentos da Grounded Theory de forma a facilitar a análise.
Palavras-chave:
Melhoria de Processos, TI, Mapeamento Sistemático
Referências
Bandeira de Mello, R., Cunha, C., 2003, “Operacionalizando o método da Grounded Theory nas Pesquisas em Estratégia: técnicas e procedimentos de análise com apoio do software ATLAS/TI”. Encontro de Estudos em Estratégia. Curitiba, Brasil.
Barreto, A. O. S., Rocha, A. R., 2009, “Definição e Monitoração de Objetivos de Software Alinhados ao Planejamento Estratégico”. Simpósio Brasileiro de Qualidade de Software, SBQS.
Cater-Steel, A., Toleman, M., Tan, W.-G., 2006, “Transforming IT service management- The ITIL impact”. Australasian Conference on Information Systems - ACIS. Cartlidge, A., Hanna, A., Rudd, C., Macfarlane, I., Windebank, J., Rance, S. (2007) “Anintroductory overview of ITIL v3”.IT Service Management Forum. ISBN: 978-0955124587. Disponível em: http://www.best-management-practice.com/gempdf/itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3.pdf
Hochstein, A., Tamm, G., Brenner, W., 2005, “Service-oriented IT management: benefit, cost and success factors”. European Conference of Information Systems, ECIS.
ISO - International Standard Organization (2009) “ISO/IEC TR 20.000-3: Information Technology – Service Management – Part 3: Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC 20.000-1”. Suíça.
ISO - International Standard Organization (2010a) “ISO/IEC TR 20.000-4: Information Technology – Service Management – Part 4: Process reference model”. Suíça.
ISO - International Standard Organization (2010b) “ISO/IEC TR 20.000-5: Information Technology – Service Management – Part 5: Examplar implementation plan for ISO/IEC 20.000-1”. Suíça.
ISO - International Standard Organization (2011) “ISO/IEC 20.000-1: Information Technology – Service Management – Part 1: Service management system requirements”. Suíça.
ISO - International Standard Organization (2012) “ISO/IEC 20.000-2: Information Technology – Service Management – Part 2: Code of practice”. Suíça.
ITGI - IT Governance Institute (2007) “COBIT 4.1 – Control Objectives Management Guidelines Maturity Models”. Rolling Meadows, IL – USA. Disponível em: http://www.isaca.org/Knowledge-Center/cobit/Documents/cobit41-portuguese.pdf Ghayekhloo, S., Sedighi, M., Nassiri, R., Latif Shabgahi, G., Tirkolaei, H. K. (2009) “Pathology of organizations currently implementing ITIL in developing countries”. International Conference on Computer and Electrical Engineering.
Hochstein, A., Tamm, G., Brenner, W., 2005, “Service-oriented IT management: benefit, cost and success factors”. European Conference of Information Systems, ECIS.
Jäntti, M. (2010) “Lessons Learnt from the Improvement of Customer Support Processes: A Case Study on Incident Management”. In: Lecture Notes in Business Information Processing.
Magalhães, I., Brito, W. (2007) “Gerenciamento de serviços de TI na prática: uma abordagem com base na ITIL”. Novatec Editora, São Paulo.
Montoni, M. (2010) “Uma investigação sobre os fatores críticos de sucesso em iniciativas de melhoria de processos de software”, 400p. Universidade Federal do Rio de Janeiro - UFRJ, Rio de janeiro. Tese de Doutorado.
Montoni, M., Rocha, A. R. C. (2011) “Uma Investigação sobre os Fatores Críticos de Sucesso em Iniciativas de Melhoria de Processos de Software”. Simpósio Brasileiro de Qualidade de Software, SBQS.
Pollard, C., Cater-Steel, A. (2009) “Justifications, strategies, and critical success factors in successful ITIL implementations in U.S. and Australian companies: An exploratory study”. Information Systems Management.
Rockart, J. F. (1979) “Chief executives define their own data needs”. Harvard Business Review, 57(2), 81-93.
SEI - Software Engineering Institute (2010) “CMMI for Services (CMU/SEI-2010-TR-034)”, Versão 1.3. Pittsburg: Software Engineering Institute. 520 p.
Sharifi, M., Ayat, M., Rahman, A.A., Sahibudin, S. (2008) “Lessons learned in ITIL implementation failure,” in: Information Technology, 2008. ITSim 2008, pp. 1 – 4, IEEE.
SOFTEX (2012) Modelo de Referência para Melhoria de Processo de Serviços. Disponível em www.softex.br/mpsbr
Strauss, A., Corbin, J., 1998, “Basics of Qualitative Research: Techniques and Procedures for Developing Grounded Theory”. 2 ed. London, SAGE Publications.
Tan, W.-G., Cater-Steel, A., Toleman, M. (2009) “Implementing it service management: A case study focusing on critical success factors”. Journal of Computer Information Systems.
Tan, W.-G., Cater-Steel, A., Toleman, M., Seaniger, R. (2007) “Implementing centralised IT service management: Drawing lessons from the public sector”. Australasian Conference on Information Systems, ACIS.
Wan, J., Zhu, S., Wang, Y. (2008) “Empirical analysis on risk factors of IT service management project implementation”. International Conference on Wireless Communications, Networking and Mobile Computing, WiCOM.
Barreto, A. O. S., Rocha, A. R., 2009, “Definição e Monitoração de Objetivos de Software Alinhados ao Planejamento Estratégico”. Simpósio Brasileiro de Qualidade de Software, SBQS.
Cater-Steel, A., Toleman, M., Tan, W.-G., 2006, “Transforming IT service management- The ITIL impact”. Australasian Conference on Information Systems - ACIS. Cartlidge, A., Hanna, A., Rudd, C., Macfarlane, I., Windebank, J., Rance, S. (2007) “Anintroductory overview of ITIL v3”.IT Service Management Forum. ISBN: 978-0955124587. Disponível em: http://www.best-management-practice.com/gempdf/itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3.pdf
Hochstein, A., Tamm, G., Brenner, W., 2005, “Service-oriented IT management: benefit, cost and success factors”. European Conference of Information Systems, ECIS.
ISO - International Standard Organization (2009) “ISO/IEC TR 20.000-3: Information Technology – Service Management – Part 3: Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC 20.000-1”. Suíça.
ISO - International Standard Organization (2010a) “ISO/IEC TR 20.000-4: Information Technology – Service Management – Part 4: Process reference model”. Suíça.
ISO - International Standard Organization (2010b) “ISO/IEC TR 20.000-5: Information Technology – Service Management – Part 5: Examplar implementation plan for ISO/IEC 20.000-1”. Suíça.
ISO - International Standard Organization (2011) “ISO/IEC 20.000-1: Information Technology – Service Management – Part 1: Service management system requirements”. Suíça.
ISO - International Standard Organization (2012) “ISO/IEC 20.000-2: Information Technology – Service Management – Part 2: Code of practice”. Suíça.
ITGI - IT Governance Institute (2007) “COBIT 4.1 – Control Objectives Management Guidelines Maturity Models”. Rolling Meadows, IL – USA. Disponível em: http://www.isaca.org/Knowledge-Center/cobit/Documents/cobit41-portuguese.pdf Ghayekhloo, S., Sedighi, M., Nassiri, R., Latif Shabgahi, G., Tirkolaei, H. K. (2009) “Pathology of organizations currently implementing ITIL in developing countries”. International Conference on Computer and Electrical Engineering.
Hochstein, A., Tamm, G., Brenner, W., 2005, “Service-oriented IT management: benefit, cost and success factors”. European Conference of Information Systems, ECIS.
Jäntti, M. (2010) “Lessons Learnt from the Improvement of Customer Support Processes: A Case Study on Incident Management”. In: Lecture Notes in Business Information Processing.
Magalhães, I., Brito, W. (2007) “Gerenciamento de serviços de TI na prática: uma abordagem com base na ITIL”. Novatec Editora, São Paulo.
Montoni, M. (2010) “Uma investigação sobre os fatores críticos de sucesso em iniciativas de melhoria de processos de software”, 400p. Universidade Federal do Rio de Janeiro - UFRJ, Rio de janeiro. Tese de Doutorado.
Montoni, M., Rocha, A. R. C. (2011) “Uma Investigação sobre os Fatores Críticos de Sucesso em Iniciativas de Melhoria de Processos de Software”. Simpósio Brasileiro de Qualidade de Software, SBQS.
Pollard, C., Cater-Steel, A. (2009) “Justifications, strategies, and critical success factors in successful ITIL implementations in U.S. and Australian companies: An exploratory study”. Information Systems Management.
Rockart, J. F. (1979) “Chief executives define their own data needs”. Harvard Business Review, 57(2), 81-93.
SEI - Software Engineering Institute (2010) “CMMI for Services (CMU/SEI-2010-TR-034)”, Versão 1.3. Pittsburg: Software Engineering Institute. 520 p.
Sharifi, M., Ayat, M., Rahman, A.A., Sahibudin, S. (2008) “Lessons learned in ITIL implementation failure,” in: Information Technology, 2008. ITSim 2008, pp. 1 – 4, IEEE.
SOFTEX (2012) Modelo de Referência para Melhoria de Processo de Serviços. Disponível em www.softex.br/mpsbr
Strauss, A., Corbin, J., 1998, “Basics of Qualitative Research: Techniques and Procedures for Developing Grounded Theory”. 2 ed. London, SAGE Publications.
Tan, W.-G., Cater-Steel, A., Toleman, M. (2009) “Implementing it service management: A case study focusing on critical success factors”. Journal of Computer Information Systems.
Tan, W.-G., Cater-Steel, A., Toleman, M., Seaniger, R. (2007) “Implementing centralised IT service management: Drawing lessons from the public sector”. Australasian Conference on Information Systems, ACIS.
Wan, J., Zhu, S., Wang, Y. (2008) “Empirical analysis on risk factors of IT service management project implementation”. International Conference on Wireless Communications, Networking and Mobile Computing, WiCOM.
Publicado
01/07/2013
Como Citar
DIIRR, Thaíssa; SANTOS, Gleison.
Fatores Críticos de Sucesso para Melhoria de Processos de Serviços de TI: Um Mapeamento Sistemático. In: SIMPÓSIO BRASILEIRO DE QUALIDADE DE SOFTWARE (SBQS), 12. , 2013, Salvador.
Anais [...].
Porto Alegre: Sociedade Brasileira de Computação,
2013
.
p. 22-35.
DOI: https://doi.org/10.5753/sbqs.2013.15271.
