Mineração de Textos para Gestão de Clientes em Empresas de Telecomunicações

  • Dildre Vasques Universidade de São Paulo - ICMC
  • Leonardo Comelli Universidade de São Paulo - ICMC
  • Caetano Ranieri Universidade de São Paulo - ICMC
  • Solange Rezende Universidade de São Paulo - ICMC

Resumo


Em um mercado competitivo, adotar boas estratégias de negócio é um requisito fundamental para satisfazer e fidelizar clientes. Este trabalho teve como objetivo identificar os perfis de usuários que se mantêm fiéis a uma operadora de telecomunicações e os perfis daqueles que a abandonam. Consideram-se os relatórios de ocorrências de atendimento por telefone, registradas em uma base de dados privada, cedida para esta pesquisa. Utilizou-se Mineração de Textos para classificação das ocorrências, a fim de prever cancelamentos, e também extração de regras de associação, a fim de entender os motivos que os levam a ocorrer. Nas condições experimentadas, foi possível prever cancelamentos com acurácia de até 97,02%. Além disso, foram extraídos os atributos mais representativos para cada classe, a fim de fornecer o arcabouço para otimizar a tomada de decisões estratégicas.

Palavras-chave: Mineração de Textos, Gestão de Clientes, Gestão do Conhecimento, Serviços de Telecomunicações

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Publicado
17/05/2017
VASQUES, Dildre; COMELLI, Leonardo; RANIERI, Caetano; REZENDE, Solange. Mineração de Textos para Gestão de Clientes em Empresas de Telecomunicações. In: SIMPÓSIO BRASILEIRO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (SBSI), 13. , 2017, Lavras. Anais [...]. Porto Alegre: Sociedade Brasileira de Computação, 2017 . p. 9-16. DOI: https://doi.org/10.5753/sbsi.2017.6020.