Mineração de Textos para Gestão de Clientes em Empresas de Telecomunicações
Resumo
Em um mercado competitivo, adotar boas estratégias de negócio é um requisito fundamental para satisfazer e fidelizar clientes. Este trabalho teve como objetivo identificar os perfis de usuários que se mantêm fiéis a uma operadora de telecomunicações e os perfis daqueles que a abandonam. Consideram-se os relatórios de ocorrências de atendimento por telefone, registradas em uma base de dados privada, cedida para esta pesquisa. Utilizou-se Mineração de Textos para classificação das ocorrências, a fim de prever cancelamentos, e também extração de regras de associação, a fim de entender os motivos que os levam a ocorrer. Nas condições experimentadas, foi possível prever cancelamentos com acurácia de até 97,02%. Além disso, foram extraídos os atributos mais representativos para cada classe, a fim de fornecer o arcabouço para otimizar a tomada de decisões estratégicas.
Palavras-chave:
Mineração de Textos, Gestão de Clientes, Gestão do Conhecimento, Serviços de Telecomunicações
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Publicado
17/05/2017
Como Citar
VASQUES, Dildre; COMELLI, Leonardo; RANIERI, Caetano; REZENDE, Solange.
Mineração de Textos para Gestão de Clientes em Empresas de Telecomunicações. In: SIMPÓSIO BRASILEIRO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (SBSI), 13. , 2017, Lavras.
Anais [...].
Porto Alegre: Sociedade Brasileira de Computação,
2017
.
p. 9-16.
DOI: https://doi.org/10.5753/sbsi.2017.6020.
