Uma abordagem para adequação de serviços baseada em práticas da ITIL

• Luiz Topin Universidade Federal do Rio Grande do Sul
• Eduardo Borges Universidade Federal do Rio Grande do Sul
• Luciano Ribeiro Universidade Federal do Rio Grande do Sul

DOI: https://doi.org/10.5753/sbsi.2017.6090

Resumo

Neste artigo são identificadas fragilidades na governança de TI em empresas de todo o Brasil que possuem os seus principais processos de negócio apoiados no setor de TI, ou que são provedores diretos de serviços de TI. Itens específicos foram levados em conta a fim de medir o nível de governança dessa empresas. Com base nas melhores práticas da ITIL V3, foram propostas soluções para contemplar e solucionar as fragilidades encontradas através desta pesquisa. Estas soluções foram testadas em duas empresas distintas: uma fábrica de software e uma empresa do setor de óleo e gás em que a TI é essencial para seu modelo de negocio. Em contato direto com os gestores destas empresas, os artefatos para adequação de serviços de TI foram aperfeiçoados e generalizados.

Palavras-chave: Governan¸ca de TI, gerenciamento de servi¸cos, ITIL

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