Criando Índice de Satisfação de UX em Serviços Digitais
Resumo
Os Sistemas Estruturantes de Gestão de Pessoas da Administração Pública Federal apoiam etapas críticas do ciclo laboral do servidor e têm papel central na prestação de serviços. Apesar dessa relevância, não havia um indicador unificado capaz de mensurar, de forma padronizada, a satisfação e a experiência dos usuários nessas soluções. Este trabalho propõe um Índice de Satisfação dos Usuários das Unidades de Gestão de Pessoas, combinando e adaptando métricas consolidadas de UX e qualidade do serviço em seis dimensões: simplificação de jornada, satisfação global, credibilidade e confiança, valor percebido, disponibilidade e integração. Em seguida, aplicamos o instrumento em uma pesquisa onde foram registradas 698 respostas finalizadas, a partir das quais foi estimada uma linha de base do índice na escala 0–100, viabilizando monitoramento contínuo e priorização de ações de melhoria.Referências
Brasil (2021). Decreto nº 10.715, de 8 de junho de 2021. institui os sistemas estruturantes de gestão de pessoal da administração pública federal. Diário Oficial da União (DOU), Seção 1, 9 jun. 2021. Acesso em: 26 fev. 2026.
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Dixon, M., Freeman, K., and Toman, N. (2010). Stop trying to delight your customers. Harvard Business Review, 88(7/8):116–122.
Hill, N., Roche, G., and Allen, R. (2007). Customer Satisfaction: The Customer Experience through the Customer’s Eyes. Cogent Publishing, London.
Möller, S. and Raake, A., editors (2014). Quality of Experience: Advanced Concepts, Applications and Methods. Springer, Cham.
OECD (2024). Global trends in government innovation 2024: Fostering human-centred public services. Technical report, OECD Publishing, Paris.
Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, 81(12):46–55.
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Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, 81(12):46–55.
Publicado
19/07/2026
Como Citar
TULER, Elisa; RUIZ, Tassia; ROCHA, Leonardo; MONTIEL, Vanessa; FIUZA, Antônio.
Criando Índice de Satisfação de UX em Serviços Digitais. In: LATIN AMERICAN SYMPOSIUM ON DIGITAL GOVERNMENT (LASDIGOV), 14. , 2026, Gramado/RS.
Anais [...].
Porto Alegre: Sociedade Brasileira de Computação,
2026
.
p. 333-340.
ISSN 2763-8723.
DOI: https://doi.org/10.5753/lasdigov.2026.21901.
