Avaliação da Gerência de Incidentes sob a Luz do MR-MPS-SV e Medição para Apoiar a Melhoria da Qualidade do Serviço de TI
Resumo
O objetivo principal do gerenciamento de incidentes é restaurar o nível de serviço o mais rápido possível. Prestadores de serviços buscam continuamente métodos eficientes para medir e gerenciar seus serviços. Um processo de medição adequado ajuda a compreender as capacidades e desenvolver planos viáveis para entregar os serviços dentro da qualidade acordada. Este artigo apresenta a avaliação do processo de Gerência de Incidentes de uma empresa global de grande porte, sob a luz do MR-MPS-SV, e propõe um processo para seleção de medidas multiprocessos a partir do mapeamento e dos objetivos da organização para apoiar a melhoria de serviços de TI.
Palavras-chave:
Avaliação, Medição, Qualidade
Referências
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Publicado
17/08/2015
Como Citar
TRINKENREICH, Bianca; SANTOS, Gleison.
Avaliação da Gerência de Incidentes sob a Luz do MR-MPS-SV e Medição para Apoiar a Melhoria da Qualidade do Serviço de TI. In: SIMPÓSIO BRASILEIRO DE QUALIDADE DE SOFTWARE (SBQS), 14. , 2015, Manaus.
Anais [...].
Porto Alegre: Sociedade Brasileira de Computação,
2015
.
p. 220-227.
DOI: https://doi.org/10.5753/sbqs.2015.15226.
