Percepção dos Clientes sobre a Qualidade do Serviço de Provedores Formalmente Avaliados nos Modelos CMM®/CMMI®
Resumo
Recentemente muitas empresas decidiram pela adoção de modelos como o CMMI® e MPS.BR para garantir qualidade de seus processos de software. No entanto, quão satisfeitos estão os clientes dessas empresas? Qual a percepção sobre a qualidade do serviço realizado por esses provedores? O presente trabalho investiga a percepção da qualidade dos serviços providos, por empresas formalmente avaliadas nos modelos CMM®/CMMI®. Para isso foi utilizado um instrumento baseado em um modelo de avaliação da qualidade de serviço largamente empregado (o SERVQUAL). Os resultados mostram um desalinhamento negativo entre as expectativas dos clientes e a sua percepção em relação aos serviços prestados.
Palavras-chave:
Percepção dos Clientes, Serviço de Provedores, Modelos CMM®/CMMI®
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Publicado
01/06/2007
Como Citar
DOS SANTOS, Rodrigo Pinheiro; DE OLIVEIRA, Kathia Marçal; DA SILVA, Wander Pereira.
Percepção dos Clientes sobre a Qualidade do Serviço de Provedores Formalmente Avaliados nos Modelos CMM®/CMMI®. In: SIMPÓSIO BRASILEIRO DE QUALIDADE DE SOFTWARE (SBQS), 6. , 2007, Porto de Galinhas.
Anais [...].
Porto Alegre: Sociedade Brasileira de Computação,
2007
.
p. 203-217.
DOI: https://doi.org/10.5753/sbqs.2007.15577.
