Tecnologias de Avaliação da Experiência do Usuário (UX) em Chatbots: Um Mapeamento Sistemático da Literatura

• Maria Rocha UNIPAMPA
• Pietra Soares UNIPAMPA
• Luiz Caldeira UNIPAMPA
• Paulo Souza UNIPAMPA
• Ricardo F. Vilela Unicamp
• Pedro H. D. Valle USP
• Williamson Silva UNIPAMPA

DOI: https://doi.org/10.5753/wbots.2025.15180

Resumo

A popularização dos chatbots em áreas como saúde, educação e atendimento ao cliente tem levantado uma questão central: como garantir que essas interações realmente ofereçam uma experiência satisfatória ao usuário? Para explorar essa temática, este trabalho realiza um mapeamento sistemático da literatura, com foco nas tecnologias e métodos mais utilizados na avaliação da Experiência do Usuário (UX) com agentes conversacionais. A partir da análise de dezenas de estudos extraídos de bases reconhecidas, foram reveladas tendências e lacunas na forma como a UX tem sido medida nesse contexto. A pesquisa mostra, por exemplo, o predomínio de avaliações rápidas e objetivas, mas também aponta métodos pouco explorados que podem transformar a forma como entendemos o engajamento emocional em interações com chatbots. Os resultados oferecem insights que ampliam a visão sobre os desafios e as possibilidades para o futuro dessa área em constante evolução.

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