Análise de Satisfação de Serviços e Produtos Brasileiros em Plataformas Eletrônicas: Uma Abordagem de Mineração de Texto

• Isabella Lopes Carmo dos Santos Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-Rio)
• Marcos V. Villas Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-Rio)
• Sergio Lifschitz Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-Rio) https://orcid.org/0000-0003-3073-3734

DOI: https://doi.org/10.5753/sbbd_estendido.2024.243794

Resumo

Este artigo apresenta o desenvolvimento de uma metodologia para compreender opiniões e sentimentos dos consumidores após a prestação de serviços e a venda de produtos em plataformas eletrônicas brasileiras, utilizando técnicas de mineração de texto. O estudo concentra-se na modelagem de tópicos, análise de sentimentos e extração de entidades nomeadas a partir dos comentários dos consumidores. O método foi aplicado a dados públicos de avaliações de diferentes setores, visando auxiliar empresas e comerciantes a melhorar seus produtos, serviços e atendimento ao cliente. Além disso, são discutidos os desafios enfrentados na aplicação das técnicas e avaliação dos resultados. A construção final do método demonstra sua eficácia na compreensão da satisfação dos clientes em diversos setores, proporcionando insights relevantes.

Palavras-chave: Satisfação do Cliente, Mineração de Texto, Plataformas Eletrônicas, Metodologia, Ciência de Dados

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