Investigando chatbots governamentais: um panorama sobre a usabilidade dentro e fora do Brasil

  • Gabriely Oliveira da Silva Batista UFF
  • Mateus de Souza Monteiro UFF
  • Luciana Cardoso de Castro Salgado UFF

Resumo


Os aplicativos de governo eletrônico geralmente associam seus chatbots à solução de problemas e à ouvidoria de perguntas dos cidadãos. Este trabalho teve como objetivo avaliar a usabilidade de chatbots por meio de um conjunto de governamentais nacionais e internacionais, heurísticas voltadas para agentes conversacionais adaptadas das heurísticas de Nielsen. Foram avaliados dez chatbots, sendo cinco nacionais (brasileiros) e cinco estrangeiros (1 argentino, 1 português, 1 americano, 1 britânico e 1 singapurense). Os resultados indicam a necessidade de melhorias em diversas questões heurísticas no serviço prestado nessas plataformas.

Palavras-chave: chatbot, governo eletrônico, analise heurística

Referências

Bim, S. A., de Castro Salgado, e L. C., & Leitão, C. F. (2016). Evaluation by inspection: Comparing methods of practical, cognitive and semiotic basis. In Proceedings of the 15th Brazilian Symposium on Human Factors in Computing Systems (pp. 1-10).

Brandtzaeg P., e Følstad A. (2018). Chatbots. Interactions 25, 5 (Aug), 38–43. https://doi.org/10.1145/3236669.

Carvalho, V., Cagnin, M., e Paiva, D. (2017). Avaliação de Acessibilidade de Web Sites de Governos Estaduais do Brasil. In Anais do XIII Simpósio Brasileiro de Sistemas de Informação (pp. 116-123). SBC.

Dale, R. 2016. The return of the chatbots (2016). Natural Language Engineering 22, 811 – 817.

Domingues, M. C. M., Melo, K. M. Miranda, A. F., de Freitas Cayres, A. Z., e Elias, R. (2021). Programa Autoestima: Uma ferramenta Web pública e amigável que integra formação de profissionais da saúde e acolhimento psicossocial da população. In Anais do IX Workshop de Computação Aplicada em Governo Eletrônico (pp. 251-258). SBC.

Huai, J. (2011). “Quality Evaluation of E-Government Public Service,” in International Conference on Management and Service Science (MASS), August, Wuhan, pp. 1-4.

Langevin, R. et al. Heuristic evaluation of conversational agents. (2021). In: Proceedings of the 2021 CHI Conference on Human Factors in Computing Systems. 2021. p. 1-15.

Monteiro, M., Vasconcelos, L., Viterbo, J., Salgado, L., e Bernardini, F. (2021). Assessing the quality of local e-government service through citizen-sourcing applications. In 2021 IEEE 24th International Conference on Computer Supported Cooperative Work in Design (CSCWD) (pp. 1178-1183). IEEE.

Nielsen, J. (1995). How to conduct a heuristic evaluation. Nielsen Norman Group, 1(1), 8.

Nielsen, J., e Molich, R. (1990). Heuristic evaluation of user interfaces. In Proceedings of the SIGCHI conference on Human factors in computing systems (pp. 249-256).

de Oliveira, F. E. e Freire, A. (2020). Fatores que influenciam a aceitação e intenção de uso de governo eletrônico por pessoas com deficiência visual: um estudo sobre o site da Receita Federal. In Anais Estendidos do XVI Simpósio Brasileiro de Sistemas de Informação (pp. 125-125). SBC.

Pereira, G. C. Monteiro, I. T. Vasconcelos, D. R., Braz, L., e Silva, C. , H. (2021). Classificação taxonômica de categorias de serviços públicos para aplicações digitais. In Anais do IX Workshop de Computação Aplicada em Governo Eletrônico (pp. 119-130). SBC.

Quispe, F. E. M., e Eler, M. M. (2018). Recomendações de acessibilidade para aplicativos móveis: uma contribuição para os padrões do governo digital brasileiro. In Anais do XIV Simpósio Brasileiro de Sistemas de Informação (pp. 528-535). SBC.

Santos, S. K. S., Mendes, N. F. O. e da Silva, Q. P. (2021). Propostas para o Atendimento às Pessoas Surdas em Serviços de Governo Eletrônico. In Anais do IX Workshop de Computação Aplicada em Governo Eletrônico (pp. 1-12). SBC.

Siqueira, M., e Freire, A. (2020). Apresentação de denúncias sobre acessibilidade de serviços de governo eletrônico por pessoas com deficiência: uma análise à luz da teoria do comportamento planejado. In Anais Estendidos do XVI Simpósio Brasileiro de Sistemas de Informação (pp. 76-91). SBC.

Teo, T., Srivastava, C., e Jiang, L. (2008). Trust and Electronic Government Success: An Empirical Study, Journal of Management Information Systems, 25:3, pp. 99-132, DOI: 10.2753/MIS07421222250303

Ventura I. Estudo mostra o perfil de reclamação dos chatbots. Consumidor Moderno. Encontrado em: [link]. Acesso em: 20 de março de 2022.

Zaidi, S., e M. K. Qteishat. (2012). “Assessing e-government service delivery (government to citizen),” International journal of ebusiness and egovernment studies, (4:1), 45-54.
Publicado
31/07/2022
Como Citar

Selecione um Formato
BATISTA, Gabriely Oliveira da Silva; MONTEIRO, Mateus de Souza; SALGADO, Luciana Cardoso de Castro. Investigando chatbots governamentais: um panorama sobre a usabilidade dentro e fora do Brasil. In: WORKSHOP DE COMPUTAÇÃO APLICADA EM GOVERNO ELETRÔNICO (WCGE), 10. , 2022, Niterói. Anais [...]. Porto Alegre: Sociedade Brasileira de Computação, 2022 . p. 73-84. ISSN 2763-8723. DOI: https://doi.org/10.5753/wcge.2022.223318.

Artigos mais lidos do(s) mesmo(s) autor(es)