Investigando chatbots governamentais: um panorama sobre a usabilidade dentro e fora do Brasil

  • Gabriely Oliveira da Silva Batista UFF
  • Mateus de Souza Monteiro UFF
  • Luciana Cardoso de Castro Salgado UFF

Resumo


Os aplicativos de governo eletrônico geralmente associam seus chatbots à solução de problemas e à ouvidoria de perguntas dos cidadãos. Este trabalho teve como objetivo avaliar a usabilidade de chatbots por meio de um conjunto de governamentais nacionais e internacionais, heurísticas voltadas para agentes conversacionais adaptadas das heurísticas de Nielsen. Foram avaliados dez chatbots, sendo cinco nacionais (brasileiros) e cinco estrangeiros (1 argentino, 1 português, 1 americano, 1 britânico e 1 singapurense). Os resultados indicam a necessidade de melhorias em diversas questões heurísticas no serviço prestado nessas plataformas.

Palavras-chave: chatbot, governo eletrônico, analise heurística

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Publicado
31/07/2022
BATISTA, Gabriely Oliveira da Silva; MONTEIRO, Mateus de Souza; SALGADO, Luciana Cardoso de Castro. Investigando chatbots governamentais: um panorama sobre a usabilidade dentro e fora do Brasil. In: WORKSHOP DE COMPUTAÇÃO APLICADA EM GOVERNO ELETRÔNICO (WCGE), 10. , 2022, Niterói. Anais [...]. Porto Alegre: Sociedade Brasileira de Computação, 2022 . p. 73-84. ISSN 2763-8723. DOI: https://doi.org/10.5753/wcge.2022.223318.

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